UNAAACIENCIA-PERÚ, 1(2), e23
ISSN: 2664-178X
e-ISSN: 2955-8301
DOI: 10.56926/unaaaciencia.v1i2.23
©Universidad Nacional Autónoma de Alto Amazonas
Artículo Original / Original Article
Recibido: 22/07/2022
Aceptado: 16/09/2022
Publicado: 20/10/2022
*Teresa del Pilar López-Sánchez - pilar_lopezsanchez@hotmail.com (autor de correspondencia)
Los autores. Este es un artículo de acceso abierto,
distribuido bajo los términos de la Licencia Creative
Commons Atribución 4.0 Internacional
Modelo de gestión para la satisfacción de usuarios
externos en los juzgados de una provincia peruana
Management model for the satisfaction of external users in the
courts of a Peruvian province
Teresa del Pilar López-Sánchez1*
1Universidad César Vallejo, Tarapoto, Perú
RESUMEN
La investigación se desarrolló en los juzgados de la provincia de San Martín - Tarapoto, 2017, donde diseñamos un modelo
de gestión basado en la teoría de la motivación de Shein, a fin de incrementar la satisfacción de los usuarios. El estudio fue
de tipo descriptivo-propositivo de diseño no experimental, con una muestra de 175 individuos, entre usuarios de los
juzgados y colaboradores, encuestados a través de un cuestionario creado a base de las dimensiones de las variables. Los
resultados demuestran que el 52% de ellos presenta deficiencia a las características de la gestión de los juzgados, y el 7%
eficiencia; el nivel de satisfacción de los usuarios de los juzgados fue bajo con el 47% y alta con el 9%. Concluimos que, el
personal presenta falencias en cuanto a las características de la gestión de los juzgados como el uso no adecuado de sus
habilidades, destrezas y conocimientos, impidiendo alcanzar un nivel competitivo alto en ellos, asimismo demostramos
que existe bajo nivel de satisfacción de los usuarios, el personal presenta deficiencias para brindar información clara y
precisa, falta de atención a las inquietudes de los usuarios además de presentar incapacidad para discutir problemas de
forma correcta.
Palabras clave: calidad de atención; modelo de gestión; satisfacción de los usuarios
ABSTRACT
We developed the research in the courts of the province of San Martín - Tarapoto, 2017, where we designed a management
model based on Shein's motivation theory, in order to increase user satisfaction. The study was of a descriptive-
propositional type with a non-experimental design, with a sample of 175 individuals, including court users and
collaborators, surveyed through a questionnaire created based on the dimensions of the variables. The results show that
52% of them present deficiencies in the characteristics of court management, and 7% efficiency; the level of satisfaction of
court users was low with 47% and high with 9%. We conclude that the staff has shortcomings in terms of the characteristics
of court management such as the inappropriate use of their abilities, skills and knowledge, preventing them from reaching
a high competitive level. We also show that there is a low level of satisfaction of the users; the staff has deficiencies in
providing clear and accurate information, lack of attention to user concerns, as well as an inability to discuss problems
correctly.
Keywords: attention quality; management model; satisfaction of the users
Cómo citar / Citation: López-Sánchez, T. (2022). Modelo de gestión para la satisfacción de usuarios externos en los juzgados.
UNAAACIENCIA-PERÚ, 1
(2), e23. https://doi.org/10.56926/unaaaciencia.v1i2.23
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1. INTRODUCCIÓN
En el ámbito público la satisfacción del usuario es la consecuencia de una buena calidad de servicio,
subsecuentemente es un valor que perfecciona y dota de competitividad a la organización y el
equipo que la conforman; por tal motivo, la implementación de una buena estrategia de satisfacción
del usuario ocasionará que mejore la producción, motivar al personal y lograr una buena imagen en
la empresa o institución (Maher, 2017).
De hecho, la satisfacción del usuario es el mayor propósito de las organizaciones públicas o privadas,
dicha noción es aprobada por la historia universal, logrando asentarse en la mercadotecnia como
también en la economía de la organización, creando valor competitivo y económico, definitivo de
las acciones en las diferentes decisiones que toman los directivos economistas (Martínez-Tur et al.,
2001).
Actualmente en Perú, la satisfacción del usuario es un tema de mucha importancia tanto en
organizaciones del ámbito público como privado, manifestando credibilidad de la calidad de la
atención brindada por dichas organizaciones, que cumplen cabalmente con las exigencias del cliente
/ usuario (Torres, 2016).
Así, en este estudio identificamos que los juzgados en nuestra provincia presentan presentan
problemas respecto a la imagen que brindan ante sus usuarios, debido a factores como la carga
laboral y la calidad de atención de algunos colaboradores, siendo los usuarios quienes expresan
abiertamente insatisfacción, afectando la moral y productividad de los colaboradores, esto genera
mala imagen de la institución ante la sociedad, repercutiendo en su reputación (Arbulú Montoya,
2016)
En su investigación sobre la satisfacción de los usuarios en un juzgado Aguerre (2014), evidenció que
existen altos niveles de insatisfacción respecto a la capacidad de respuesta y la confiabilidad, por la
falta de disponibilidad del personal para atender rápidamente al usuario, así como la lentitud para
responder a las peticiones, reclamos y sugerencias, repercutiendo en su alto nivel de insatisfacción.
Del mismo modo Ricse (2014) en su investigación demuestra que la satisfacción de los usuarios que
acuden al Sistema de Justicia de Lima, se mantiene en un nivel bajo, principalmente por la deficiente
atención del personal; en su mayoría consideran que reciben malos tratos, el servicio cada vez es
más tenso y alegan que sobre todo tienen que soportar mucho tiempo de espera para que sean
atendidos, factor que es determinante en la satisfacción.
Respecto a ello, Hidalgo Ramírez (2013) manifiesta que es indispensable la implementación de un
modelo de gestión de acuerdo a las exigencias de la institución, ya que esta podría permitir el
adecuado control de las metas y su valoración, mejorando la responsabilidad de las personas que
laboran dentro de la misma pues solo así asumen y comprenden las funciones de las que son
responsables (Schein, 2015).
Por tanto, el modelo de gestión debe ayudar a armonizar el trabajo y las diversas estrategias,
políticas, y planes encaminados al cumplimiento de la visión y prioridades de la institución (Delgado-
Veliz, 2018), aportando lineamientos para su respectiva implementación, de manera que pueda
asegurarse que se logre la inclusión en las estrategias en la planeación institucional y que buscan su
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articulación sectorial para mejorar la satisfacción del usuario y con ello la imagen de las instituciones
públicas del sector.
Por su parte, Heras (2012) considera que:
“El modelo de gestión es un marco de referencia para la gerencia de una organización. Los
modelos de gestión se aplican en la administración pública, poniendo en juego otras cuestiones,
como el bienestar social de la población”. (pág. 12)
Sin duda alguna, las instituciones públicas deben poseer un modelo de gestión que se centralice en
atender políticas y acciones, a través del cual consigan sus objetivos y sobre todo se garantice la
mejora continua en bien de la calidad de los servicios que brindan. Este modelo de gestión para la
administración pública se debe centrar la ejecución de operaciones trascendentales determinadas
en los procedimientos administrativos del gobierno, dentro en un plazo determinado y con sus
recursos asignados (Taylor, 2014). Esto puede otorgar a la administración la posibilidad de ejecutar
las acciones necesarias respetando los procedimientos, normas y directivas públicas fijadas para
atender la demanda de la sociedad (Narvaez et al., 2017).
Así, podemos afirmar que un modelo de gestión es un instrumento eficaz en la ejecución de los
procesos de las organizaciones que permite mejorar los servicios que ofrecen; además, favorecen la
comprensión de las dimensiones principales de una institución, asimismo fija discernimientos y
discrecionalidad de balance interinstitucional con otras organizaciones o entidades y facilita el
intercambio de destrezas (Tsogtsuren & Tugsuu, 2017).
El modelo de Schein plantea 8 factores a tener en cuenta si se desea conseguir la plena satisfacción
del usuario, los cuales son (Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires, 2015):
Técnica o funcional: Este factor permite caracterizar al usuario y evalúa el aspecto técnico o
funcional por el que recurre a la institución y busca que su satisfacción se relacione con la vocación
de servir de la institución.
Gerencial: Se relaciona con la necesidad de conocer los diversos elementos o los aspectos clave que
influyen en el objetivo que se propone. Busca que se asuman las responsabilidades de las deciciones
sobre las opciones, y estar a cargo del progreso o la decepción (Roblek et al., 2014).
Seguridad y estabilidad: Se relaciona con que las personas analizan la seguridad y la fortaleza,
buscan serenidad y consistencia respecto a los servicios que utilizan. Considera que las condiciones
bajo las que se otorga el servicio es críticas respecto a la asignación de recursos y plazos para su
ejecución.
Autonomía e independencia: Se motiva cuando se ofrece la oportunidad a los trabajadores de
caracterizar su propio trabajo, en su ritmo y en su propia manera específica bajo determinados
parámetros de exigencia.
Creativa – emprendedora: Es un factor que produce inspiración y permite vencer obstáculos para
lograr la ejecución de las responsabilidades para el logro de la satisfacción de los usuarios.
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Servicio – dedicación a una causa: Es un factor que busca que los trabajadores se preocupen por
mejorar su entorno general. Están resueltos a llevar a cabo los procesos de manera que otorguen
valor significativo para otras personas.
Desafío puro: Dedicados y persuadidos de que los profesionales deben ser campeones, se habla de
logros evitando problemas, forzando a los contendientes y venciendo los impedimentos y
descubriendo opciones, opciones y arreglos.
Estilo de vida: Se imponen como condición de convivencia intrainstitucional para ajustar sus propias
necesidades con las de los otros trabajadores. Buscan la adaptabilidad en los estados de ánimo, que
les permita considerar ocasiones para trabajo, relajación y descanso.
En cuanto a la satisfacción del usuario, según Rey Martín (2000) y Kohama Aréstegui & Palacios
Trujillo (2018) es el resultado de que el servicio brindado sea de calidad, dependiendo de sus valores
y expectativas, y que tiene mucho que ver con la diferente entre el servicio esperado y el servicio
obtenido. De lo planteado por Rey es de suma importancia lograr que los usuarios se sientan
complacidos al momento de ser atendidos, beneficiando de esta manera a la institución, e
incrementando los niveles de satisfacción.
Además, es el estado que experimenta el usuario dentro de sí mismo, es una mezcla de respuestas
tanto materiales como emocionales, los cuales son el resultado de la satisfacción plena de una
necesidad o deseo, es decir el sentimiento que se logra al obtener o lograr algo que anhela. También
se puede afirmar que es el efecto secundario de un procedimiento continuo de contraste de fondo
y discernimientos abstractos, por un lado, y metas y deseos, por el otro (Hernández Salazar, 2011).
Deducimos que los deseos y los intereses que el usuario experimenta respecto a lo que obtiene, nos
permite asegurar plena satisfacción y en consecuencia una apreciación positiva de la calidad del
servicio que las instituciones brindan (Akram et al., 2020).
Alcanzar la satisfacción del usuario es importante para las entidades públicas, pues a través de ello
se busca la confianza del usuario, aumenta la atención del grupo de personas y limite la insatisfacción
del cliente al satisfacer sus necesidades (INFOTEP, 2012). Deducimos que las organizaciones de hoy
consideran que una buena atención y un buen servicio brindado al usuario influirá en su desempeño;
por ello la satisfacción del usuario es muy importante para lograr una relación estrecha con el usuario
al momento de satisfacer sus necesidades (Oh, 2019).
Es cierto que es difícil satisfacer las necesidades esenciales de los usuarios, ya que detalles menos
complejos, pero insatisfechos, pueden causar percepción negativa en los mismos respecto de la
forma como se administra la institución o como se llevan a cabo sus procesos. Por lo que es
indispensable tomar en cuenta los siguientes componentes (Jiménez Torres et al, 2006):
Comunicación: Instrumento que permite ampliar las relaciones, entre los trabajadores
(administrativos, técnicos, operativos, gerencia, etc) y los usuarios.
Confianza: Ganar la confianza de un usuario es complejo; sin embargo, lograrlo es fundamental para
considerar la administración dada, la correspondencia dinámica e igual que se debe producir, a la
luz del hecho de que esto reconocerá los requisitos.
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Actitud profesional: Numerosos individuos consideran que una habilidad demostrable es solo
obtener un título universitario o especializado, pero eso es incorrecto, es necesario un
comportamiento individual, destacar en la ejecución de actividades, demostrar de las cualidades de
respeto y un trabajo moral.
Percepción del usuario de su individualidad: La impresión que el usuario tiene de la administración
se centra, en su mayor parte, en las cualidades éticas, las habilidades y las aptitudes que tienen los
trabajadores de manera individual y grupal.
Competencia técnica: La capacidad especializada alude esencialmente a la experticia de los
trabajadores en los diversos límites de su responsabilidad, cualidades que los usuarios pueden
utilizar y valorar de forma agradable.
En el presente estudio realizamos una autoevaluación de la satisfacción de los usuarios a fin de
identificar los factores que la afectan y proponer un modelo de gestión que busca incrementar dicha
satisfacción y de este modo mejorar en cierta manera la productividad de los colaboradores, así
como la imagen de los juzgados de la provincia de San Martín. Así mismo, presenta dos fases: la
primera encaminada a identificar la eficacia del actual modelo de gestión usado por los juzgados de
la provincia de San Martín en búsqueda de satisfacer a sus usuarios, y el segundo encaminado a
proponer un modelo de gestión sustentado en el modelo de Schein (1993), el cual busca cubrir las
deficiencias identificadas en la evaluación realizada en un primer momento y a satisfacer de manera
más efectiva a los usuarios de dicha institución.
2. MATERIALES Y MÉTODOS
La investigación fue de tipo no experimental, ya que no existió algún manejo deliberado de las
variables; el diseño de la investigación fue descriptiva y propositiva, en la que se realizamos la
descripción de las características actuales de la gestión de los juzgados de la provincia de San Martín.
Realizamos las evaluaciones a una muestra de 175 personas, conformado por 108 usuarios y 67
trabajadores, quienes fueron encuestados a través de un cuestionario creado en base de las
dimensiones e indicadores de la variable satisfacción del usuario y gestión institucional de los
juzgados (Magnier-Watanabe et al., 2015).
3. RESULTADOS
3.1. Características de la gestión de los juzgados de la provincia de San Martín -
Tarapoto, año 2017
Según la Tabla 1, en el procesamiento de datos las características de la gestión de los juzgados de
la Provincia de San Martín, es deficiente (52%), pues el personal utiliza poco sus habilidades,
destrezas y conocimientos en su puesto de trabajo, lo que les impide alcanzar un alto nivel
competitivo; sin embargo, asumen con responsabilidad los resultados de las decisiones que toman,
y consideran importante las condiciones de contratación, pero ello no es suficiente, ya que tienen
dificultades para realizar sus actividades de forma independiente. Además, tienen dificultades para
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asumir nuevos retos, brindan apoyo desinteresado, pero ello no es aplicado por todo el personal, es
igual con las actitudes de perseverancia, finalmente los colaboradores no dividen eficientemente su
tiempo de trabajo y su vida personal.
Tabla 1.
Características de la gestión de los juzgados
Frecuencia
Porcentaje
Deficiente (10-22)
35
52%
Regular (23-36)
27
40%
Eficiente (37-50)
5
7%
Total
67
100%
3.2. Nivel de satisfacción de los usuarios de los juzgados de la provincia de San Martín -
Tarapoto, año 2017
Según la Tabla 2, el nivel de satisfacción de los usuarios es bajo (47%), existiendo deficiencias de
comunicación, confianza, actitud, individualidad y competencia técnicas. Entre las falencias
encontradas están las explicaciones poco claras, el personal no brinda información precisa sobre los
servicios; sin embargo, son respetuosos y discretos con la información de los usuarios, pero pocas
veces escuchan con interés las diferentes inquietudes y dudas de las personas, a ello se le agrega
que no todo los trabajadores poseen la capacidad de discutir problemas, ya que estos no logran
ganarse la confianza de los usuarios a tal punto de compartir sus experiencias personales.
Asimismo, cuando se presentan problemas difíciles de solucionar el personal casi siempre adopta un
papel dominante y prepotente, no siempre toman en cuenta las sugerencias de los usuarios, a veces
tienden a no respetar el orden de llegada, causando incomodidad en las personas, pocas veces se
muestran amables y cordiales, existen algunos colaboradores que no conocen bien las funciones y
actividades que deben realizar, ocasionando que no se identifique con facilidad las preferencias,
gustos y requerimientos de los usuarios.
Tabla 2.
Nivel de satisfacción de los usuarios de los juzgados
Frecuencia
Porcentaje
Baja (10-22)
51
47%
Media (23-36 )
47
44%
Alta (37-50)
10
9%
Total
108
100%
3.3. Propuesta del modelo de gestión
Actualmente la satisfacción del usuario se ha convertido en un aspecto muy importante a tener en
cuenta por las organizaciones al momento de brindar sus servicios, ya que esta define aspectos de
vital importancia para la imagen de la misma dentro de la sociedad (Sáez Martin, 2014),es así que la
satisfacción del usuario entendida como "la visión del usuario de cuánto se han cumplido sus
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requisitos de atención deseados", nos ilumina un punto de vista vital sobre las quejas de los clientes,
ya que este nos muestra que su existencia es un marcador inequívoco de baja satisfacción.
El modelo de gestión está direccionado a incrementar la satisfacción del usuario externo en los
juzgados de la provincia de San Martín. Contiene la descripción de cada una de las actividades y
acciones a realizar para la aplicación de las mejoras pertinentes en cada uno de los factores con
deficiencias identificados en la evaluación realizada. El modelo sienta sus bases en el modelo de
gestión de Schein el cual es usado como referencia (Schein, 1993). Este modelo fue construido con
el propósito que los juzgados tengan una referencia para el mejoramiento de la gestión de sus
servicios y una herramienta que les permita evaluar su gestión actual e identificar las áreas que
requieren ser mejoradas. Así el modelo planteado, busca incrementar la satisfacción de los usuarios
externos de los juzgados, el cual permitirá desarrollar con eficiencia todas las actividades de gestión,
que contribuirán a la satisfacción del usuario. El modelo en sí, es importante de tomar en cuenta, ya
que permitirá reestructurar los procesos, estableciendo acciones que contribuyan a mejorar la
gestión de los juzgados de la provincia de San Martín – Tarapoto.
Para ello el juez, los funcionarios y colaboradores tienen la ardua labor de desarrollar y aplicar a
cabalidad cada una de las actividades propuestas en el modelo de gestión, con el fin de mejorar las
falencias y obtener mejores resultados (Parian Vivanco, 2017).
El modelo de gestión para incrementar la satisfacción de los usuarios externos se fundamenta bajo
las siguientes actividades (Tabla 3) (Figura 1):
Tabla 3.
Propuesta de mejora
Actividades
Metas
Tiempo de
ejecución
Mantener contacto visual con el
usuario durante el diálogo.
Desarrollarse la
actividad en un 100%
Marzo-
agosto 2019
Hacerle una llamada al usuario para
saber cómo se encuentra y si está
satisfecho con los servicios prestados.
Otorgar libertar al personal para que
realice su trabajo junto con la
confianza
Incrementar la
confianza del usuario
al 100%
Setiembre-
diciembre
2019
Capacitación constante del personal
sobre las funciones de su cargo y los
objetivos establecidos, a fin de que
estos proporcionen a los usuarios
información detallada de los servicios.
Corregir el mal comportamiento del
personal, a través de una reunión
privada.
Mejorar al 100% la
actitud de los
colaboradores.
Marzo-
octubre 2020
Programar capacitaciones
considerando aspectos claves como la
calidad de atención y servicio al
usuario.
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Instalar un buzón de sugerencias para
que los usuarios expresen sus
inquietudes del servicio.
Tomar importancia al
100% las inquietudes
del usuario.
Noviembre
2020-julio
2021
Aceptar las sugerencias e ideas del
usuario para su mejoría.
Fomentar la participación activa del
personal en conferencias nacionales.
Fortalecer al 100%
las competencias del
personal.
Agosto -
diciembre
2021
Programar un curso de capacitación,
teniendo como tema principal
“Técnicas para la identificación del
problema del usuario”
Figura 1.
Representación gráfica del modelo propuesto
A continuación, se describen los pilares del modelo propuesto:
Consistencia en los canales de comunicación: Es insustituible que, en los tribunales del territorio
de San Martín, existe una coordinación duradera entre los territorios para tratar con datos suficientes
de los clientes, ya que es importante que mediante de los diversos canales de correspondencia que
se utilizan en la Compañía se trate de un dato similar que genera confianza en el cliente externo.
Capacitación del personal: La capacitación permanente es un punto importante en las instituciones,
pues permitirá generar conocimiento y reforzar los que ya tienen, siendo estas capacidades
percibidas con facilidad por los usuarios, se generará un grado de satisfacción elevado si el servicio
ofrecido se ha desarrollado de la mejor manera.
Atención: Es indispensable que la atención se desarrolló de la mejor manera, bues los usuarios
externos del juzgado buscan principalmente encontrar una solución a su problema o inquietudes,
por lo que el personal debe mostrar profesionalidad, respeto y atención plena a todo lo que
mencione dicha persona.
Motivación del personal: Asimismo, la motivación del personal es necesaria, pues dicho
componente funciona como combustible para que las personas realicen con énfasis su trabajo,
además esto genera que el personal se comprometa con las metas y objetivos de la institución, lo
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cual es percibido por los usuarios ya que dicho comportamiento generado se demuestra en la
interacción con estas personas.
Trabajo en equipo: Fomentar el trabajo conjunto permitirá que el proceso de atención o el
desarrollo de las actividades se desarrollen con facilidad, por lo que el usuario será atendió con
mayor rapidez, solucionando de tal forma sus inquietudes, situación que genera satisfacción plena
en los usuarios.
Siendo sus principios lo siguiente:
Confidencialidad: Debe existir confidencialidad en la información que otorgue los usuarios según
sea el caso, esto permitirá que las personas confíen en el trabajo de los juzgados.
Empatía: Como parte de la comprensión y escucha de las inquietudes de las personas, es importante
que el personal tenga una participación afectiva en la situación real de los usuarios.
Relaciones interpersonales: Fomentar las buenas relaciones con sus compañeros de trabajo y con
las personas externas, es una tarea progresiva que la institución determinará acciones o actividades
de mejora, que progresivamente se aplicarán para mejorar la interacción entre las personas; sin lugar
a duda las relaciones interpersonales son fundamentales para generar empatía y confianza en los
usuarios.
Toma de decisiones: Las decisiones que se tomen estarán bajo la responsabilidad de la persona,
por lo que es necesario analizar la situación actual para tomar una buena decisión y la que de ninguna
manera perjudique a las partes involucradas, por lo que se debe ser parcial con la misma.
Respeto: Es un valor fundamental en toda situación, por lo que es un pilar base para generar mejores
relaciones con las personas del entorno interno y externo; por lo que es un valor que se debe
practicar e incentivar en todo momento, generando una cultura recíproca.
El modelo de gestión planteado, tiene como principal objetivo incrementar la satisfacción de los
usuarios externos de los juzgados, el cual permitirá desarrollar con eficiencia todas las actividades
de gestión, que contribuirán a la satisfacción del usuario. El modelo es importante, pues permite
reestructurar los procesos, estableciendo acciones que contribuyan a mejorar la administración de
los tribunales del territorio de San Martín – Tarapoto. Y se fundamenta de la siguiente manera:
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Figura 2.
Fundamentación del modelo
La vigencia de dicho modelo de gestión es limitada, pues realizando todos lo trámites formales para
su implementación y la propia aplicación demanda un tiempo de 3 años, por lo que pasado dicho
periodo el modelo de gestión perderá su validez y confiablidad
4. DISCUSIÓN
De acuerdo a la matriz del modelo, la investigación contribuye a mejorar la motivación de los
colaboradores de los juzgados y mejora el nivel de satisfacción de los usuarios, abordarndo los
factores y causales de la baja satisfacción. Además, describimos las características de la gestión de
los juzgados e identificamos el nivel de satisfacción de los usuarios, determinando que las
características de la gestión de los juzgados son deficientes, pues los colaboradores hacen poco uso
de sus habilidades, destrezas y conocimientos en su puesto de trabajo, impidiéndoles alcanzar un
alto nivel competitivo, a pesar de ello asumen con cierta responsabilidad los resultados de las
decisiones que toman.
Por su parte Navarro Arvizu (2014) en su estudio señala que los modelos de gestión son aplicables
a todas las organizaciones que tengan las mismas características. En nuestra investigación, las
características de gestión existentes son deficientes, lo cual ha generado un mal clima laboral,
deficiencias en el cumplimiento de objetivos, malas relaciones laborales e inadecuada toma de
decisiones. Tras analizar los resultados en base a las características de la gestión, deducimos que una
mala gestión, desencadena una serie de problemas, como personal desmotivado, incumplimiento
de objetivos, además puede ocasionar deficiente planificación financiera, recursos no óptimos,
inadecuada gestión documental, deficiencia en los procesos, mal clima laboral y dificultad para
establecer relaciones interpersonales, como también usuarios insatisfechos.
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Asimismo, existe un bajo nivel de satisfacción de los usuarios, el personal comete una serie de fallas
y los usuarios se muestran descontentos e insatisfechos pues el personal no brinda información clara
y precisa, a pesar de ello son respetuosos y discretos, prestan poco interés a las inquietudes y dudas
de las personas, no tienen la capacidad para discutir problemas, pocas veces toman en consideración
las sugerencias de los usuarios, muestran poca amabilidad y cordialidad, no tienen claro las funciones
y actividades que deben realizar, y esto es algo muy similar al estudio Ricse (2014) quien determinó
que existe un bajo nivel de satisfacción, ello debido a la mala atención, al largo tiempo de espera, al
inadecuado ambiente estructural del lugar, es decir las malas condiciones de infraestructura e
instalaciones.
Finalmente, tras evaluar los resultados determinamos que ambos estudios tienen relación y cosas en
común, ya que en los dos casos el nivel de satisfacción es bajo, debido a aspectos parecidos como
la mala atención, y el no hacer respetar el orden de llegada, todas estas falencias ocasionan
insatisfacción en los usuarios, generando que estos no regresen y que tengan una mala opinión o
referencia del lugar frente a otras personas.
CONCLUSIONES
La gestión de los juzgados de la provincia de San Martín es deficiente, ello se percibe en el
inadecuado uso de habilidades, destrezas y conocimientos del personal, impidiéndoles alcanzar un
alto nivel competitivo, además tienen inconvenientes para ejecutar sus actividades de forma
independiente, dificultad para asumir nuevos retos, existen colaboradores que brindan su apoyo solo
con la condición de recibir algo a cambio, no muestran perseverancia en sus funciones, por ultimo
no tiene la capacidad para dividir de manera eficiente su vida personal y el trabajo.
Determinamos un bajo nivel de satisfacción de los usuarios, casi nunca se toman en consideración
las sugerencias de los mismos, no respetan el orden de llegada para la atención, pocas veces
muestran amabilidad y cordialidad, asimismo existen algunos colaboradores que no tienen suficiente
conocimiento de las funciones y actividades a ejecutar, esto ocasiona descontento en las personas,
y no permite que identifiquen bien las preferencias, gustos y requerimientos de los usuarios.
Formulamos un modelo de gestión para la satisfacción de usuarios externos en los juzgados de la
provincia de San Martín el mismo que se basa en 8 factores que buscan la plena satisfacción del
usuario, así mismo planteamos una serie de actividades, metas y responsables, así como el tiempo
de ejecución del mismo a fin de establecer plazos prudentes en su implantación.
El modelo de gestión para aumentar la satisfacción de los clientes externos de los tribunales del
territorio de San Martín, demanda la aprobación de la alta dirección, que asegure su implementación
inmediata, determinando el responsable para cada acción propuesta. Para los directivos existe el reto
de evaluar permanentemente los resultados de las acciones propuestas, realizando comparaciones
periódicas de la satisfacción del usuario para determina la efectividad del modelo implementado.
FINANCIAMIENTO
Ninguno
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CONFLICTO DE INTERESES
No existe ningún tipo de conflicto de interés relacionado con la materia del trabajo.
CONTRIBUCIÓN DE AUTORÍA
López-Sánchez, T.: Conceptualización, curación de datos, análisis formal, investigación, metodología,
supervisión, redacción-borrador original y redacción-revisión y edición.
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