Calidad de servicio y satisfacción de los consumidores de un restaurant peruano
DOI:
https://doi.org/10.56926/unaaaciencia.v3i1.70Palabras clave:
atención personalizada, experiencia del consumidor, fidelización, capacidad de respuesta, empatíaResumen
A pesar de su variada oferta gastronómica, el restaurant Sacha Culantro enfrenta problemas de calidad de servicio que afectan la satisfacción de sus clientes, quienes han reportado demoras en los pedidos y otras quejas. La necesidad de satisfacer a un cliente cada vez más exigente y cambiante requiere que el servicio priorice tanto la relación con el cliente como la calidad del producto. El objetivo de este estudio fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los consumidores de Sacha Culantro. Los objetivos específicos incluyeron evaluar aspectos como tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue de tipo básica, nivel relacional y diseño no experimental, con una muestra de 278 consumidores. Se utilizó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento. Los análisis estadísticos con Spearman revelaron relaciones significativas y positivas entre los aspectos evaluados y la satisfacción de los consumidores (Rho=0,601; 0,589; 0,606; 0,601; 0,609; p=0,000). En conclusión, existe una asociación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los consumidores, con un coeficiente de Spearman de 0,608.
Descargas
Citas
Baluyot, M., & Pampolina, A. (2021). Exploring the Relationship of Service Quality on Customers Delight in Selected Restaurant of Laguna, Philippines. Studies of Applied Economics, 39(12). https://doi.org/10.25115/eea.v39i12.6024 DOI: https://doi.org/10.25115/eea.v39i12.6024
Bichler, B. F., Pikkemaat, B., & Peters, M. (2021). Exploring the role of service quality, atmosphere and food for revisits in restaurants by using a e-mystery guest approach. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 4(3), 351-369. https://doi.org/10.1108/JHTI-04-2020-0048 DOI: https://doi.org/10.1108/JHTI-04-2020-0048
Brewer, P., & Sebby, A. G. (2021). The effect of online restaurant menus on consumers’ purchase intentions during the COVID-19 pandemic. International Journal of Hospitality Management, 94, 102777. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102777 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102777
Castañeda, Y., & Echevarría, J. (2018). Calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente en el restaurante «El Cantaro» Lambayeque 2017. Revista Científica Horizonte Empresarial, 5(2), 37-42. https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/963/814 DOI: https://doi.org/10.26495/rhe185.27010
Chang, H., & Meyerhoefer, C. D. (2021). COVID‐19 and the Demand for Online Food Shopping Services: Empirical Evidence from Taiwan. American Journal of Agricultural Economics, 103(2), 448-465. https://doi.org/10.1111/ajae.12170 DOI: https://doi.org/10.1111/ajae.12170
Dhir, A., Talwar, S., Kaur, P., & Malibari, A. (2020). Food waste in hospitality and food services: A systematic literature review and framework development approach. Journal of Cleaner Production, 270, 122861. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.122861 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.122861
Fernández, Y., & Vigo, E. (2019). Diagnóstico de la calidad de servicio en restaurantes en la ciudad de Cajamarca. REVISTA PERSPECTIVA, 20(1), 59-66. https://doi.org/10.33198/rpe.v20i1.622 DOI: https://doi.org/10.33198/rp.v20i1.0021
Goddard, E. (2020). The impact of COVID‐19 on food retail and food service in Canada: Preliminary assessment. Canadian Journal of Agricultural Economics, 68(2), 157-161. https://doi.org/10.1111/cjag.12243 DOI: https://doi.org/10.1111/cjag.12243
Grace, P., Zheng Lin, N., Xu, M., & Thurasamy, R. (2019). Customer loyalty in Sabah full service restaurant. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(7), 1407-1429. https://doi.org/10.1108/APJML-07-2019-0437 DOI: https://doi.org/10.1108/APJML-07-2019-0437
Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI]. (2021). Subsector restaurantes decreció 50,48% en febrero de 2021. https://m.inei.gob.pe/prensa/noticias/subsector-restaurantes-decrecio-5048-en-febrero-de-2021-12852/
Kim, J., Kim, J., & Wang, Y. (2021). Uncertainty risks and strategic reaction of restaurant firms amid COVID-19: Evidence from China. International Journal of Hospitality Management, 92, 102752. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102752 DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102752
Razak, N. A., Aminuddin, Z. M., & Ghazali, A. R. (2020). Service Quality And Customer Satisfaction In Restaurant Industry Using Partial Least Square. 218-225. https://doi.org/10.15405/epsbs.2020.10.20 DOI: https://doi.org/10.15405/epsbs.2020.10.20
Saad, A. T. (2020). Factors affecting online food delivery service in Bangladesh: an empirical study. British Food Journal, 123(2), 535-550. https://doi.org/10.1108/BFJ-05-2020-0449 DOI: https://doi.org/10.1108/BFJ-05-2020-0449
Suchánek, P., & Králová, M. (2018). Customer satisfaction and different evaluation of it by companies. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 31(1), 1330-1350. https://doi.org/10.1080/1331677X.2018.1484786 DOI: https://doi.org/10.1080/1331677X.2018.1484786
Zhong, Y., & Moon, H. C. (2020). What Drives Customer Satisfaction, Loyalty, and Happiness in Fast-Food Restaurants in China? Perceived Price, Service Quality, Food Quality, Physical Environment Quality, and the Moderating Role of Gender. Foods, 9(4), 460. https://doi.org/10.3390/foods9040460 DOI: https://doi.org/10.3390/foods9040460
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Kassandra Pérez-Sánchez, Russy Bernales-Villanueva, Willian Choy-Reategui, Janeth Carbajal-Ramírez, Segundo Fasanando-García
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Los autores retienen sus derechos:
a. Los autores retienen sus derechos de marca y patente, y también sobre cualquier proceso o procedimiento descrito en el artículo.
b. Los autores retienen el derecho de compartir, copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente el articulo publicado en la revista científica UNAAACIENCIA-PERÚ (por ejemplo, colocarlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro), con un reconocimiento de su publicación inicial en la UNAAACIENCIA-PERÚ.
c. Los autores retienen el derecho a hacer una posterior publicación de su trabajo, de utilizar el artículo o cualquier parte de aquel (por ejemplo: una compilación de sus trabajos, notas para conferencias, tesis, o para un libro), siempre que indiquen la fuente de publicación (autores del trabajo, revista, volumen, numero y fecha).
